在实体店买的老板燃气灶无法安装为何遭遇退货难？

以前网购可以享受“七天无理由退货”的权利，现在也在很多线下商家实现。然而，南京市民白女士向我们栏目反映，她买了一个老板牌嵌入式家用燃气灶，由于尺寸问题无法安装。然而，她在退货的过程中遇到了很多麻烦。这到底是怎么回事？

由于家中灶具变形，使用存在安全隐患，白女士决定重新购买新的燃气灶。

11月20日，白女士一家来到光华茂装饰城的业主厨电专卖店，以2900元的价格购买了一台嵌入式燃气灶。但是在安装过程中，她被告知无法正常安装。

“安装人员先给我家量了尺寸，然后看了机器，然后说，这个不能装，这个不能给你家用。我说买了，销售说肯定行，长度可以调整。他说可以调整。调整后最大71cm，而你家是73.5cm”记者看到，这款嵌入式燃气灶的嵌入式开口尺寸为650×350mm。

白女士说，安装人员明确告知，购买的灶台模型最大长度只有71cm，不到白女士家插槽尺寸的73.5cm，所以无法安装。如果强行安装，需要修改炉膛周围的结构，但存在安全隐患。

“安装人员说，如果强行安装，会掉下来。面板挺大的，面板下面有钢架。真正调整的是钢架的大小。钢架与槽有关，与面板无关。就算硬装，也勉强够宽，不够结实。怎么推荐一个不能用的？”白女士说。

随后，白女士向这家老板的燃气灶店申请退货，却遭遇了不少麻烦。

“我们为了这个事情专门请假，抱着孩子跑过来，说推荐的因为有问题不能用。最大尺寸是71 cm，我告诉你是73.5 cm。销售说肯定能用。还说你买回来的就是你必须买的，把这个问题推给消费者，就是说我们必须买，必须用。”白女士说。

在白女士提供的燃气灶订单上，明确写着:符合7天无理由退货的商品未交付安装，但发生了物流、仓储、测量、设计等费用的，退货时应从已付款中扣除；已送货上门安装的，已发生的往返交通费、上楼费、安装费、重新包装费在退货时从已付金额中扣除。也就是说，按照2900元的进价，商家要求自己承担580元的退货损失。

白女士说，家人在挑选燃气灶时，已经明确告知她家里灶具的槽大小。商家应该为错误的推荐买单，消费者不应该承担退货损失。

为了退货，白女士和家人多次找到光华茂的老板灶具店，与销售人员交涉，但一直不顺利。说线下无理由退货。为什么会给消费者带来这样的消费体验？

25日上午，记者陪同白女士及其家人再次来到光华茂装饰城。白女士说，这是她和丈夫第二次拿着30斤重的燃气灶前来维权。在老板的燃气灶店里，记者看到了白女士买的这款燃气灶的样品。

但对于白女士的到来，现场销售人员坚称，购买时白女士的家人并没有告诉她确切的尺寸。

“当时给了我一个尺码，我推荐了两款。我说这个更好，大小差不多。当时拿出来的时候是71.5cm。我说面板可以盖，我说我们有免费送货上门，但是你上门我们没法量你的尺寸。她说不用了，这个就够了。”销售人员说。

白女士说，当时她家买的是实测尺寸的燃气灶，商家也有推荐。她还参观了许多其他带槽码的商店。大家可以作证，现在不能安装灶具的商家应该承担主要责任。

记者看到，商家提供的订单上只标注了产品的型号名称，并未标注安装要求、插槽尺寸等信息。那么商家是否有义务检查安装情况，为顾客推荐合适的产品呢？

接报后，市场监管部门执法人员也赶到了现场。执法人员表示，商家在销售相关产品时，要对产品的性能和安装情况给消费者做非常详细的说明，最好在相关单据上出示。目前这种订单没有标注相关信息，容易引发消费纠纷。商家要在以后的销售过程中做出调整。

“在订单上，双方都要在上面标注尺寸，这样客户才能确认如果有争议就不是这样的争议。如果真的是因为尺寸的原因，商家应该承担，如果是消费者的问题，消费者也应该承担。”秦淮区市场监管局月牙湖分局副局长王康说。

该灶具老板一位姓乔的经理表示，经过他对客户和销售人员双方的了解，销售人员对产品槽位尺寸介绍的缺陷负有责任。目前已决定给消费者全额退款。

“归根结底，要看这个问题是谁造成的，谁来承担。我听了我刚才说的话。当时客户提供了尺寸，在71cm到73cm之间。现在无从考证。我更喜欢大家的看法，客户提供的尺寸是准确的。出门买东西不可能提供错误的尺码。更多的可能性，我们在这里听错了，我们会承担责任。我们会全额退款。”该业务负责人乔经理表示，在以后的销售过程中，会要求销售人员在订单上标注主要信息，避免类似纠纷的发生。

在市场监管部门和零距离记者的见证下，双方办理了退货手续。

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